3月3日下午,合肥市工商局于市政务会议中心发布2016年度全市网络维权十大案例。
2016年全市共受理网络消费投诉797件,其中商品消费类投诉621件,占总投诉的77.91%。该类投诉问题主要集中在:商品宣传用语不规范,商品的质量差、包装不齐全,收款后不发货或者虚假发货,发货迟缓,退换货困难,无售后服务等方面。服务消费类投诉176件,占总投诉的22.08%。该类投诉问题主要集中在:婚恋交友,网络购票,网购的餐饮、住宿、娱乐、美容美发、电信等服务方面,因服务质量、标准存在问题,引发消费纠纷。
值此3·15来临之际,结合2017年“网络诚信、消费无忧”消费维权年主题,合肥市工商局提醒广大消费者网购商品时要注重选择信誉良好的商家和平台；留意商品评论时也要注意区分真假评论；对于不确定性能和功效的商品,购买前要多与商家进行沟通；已经购买的商品注意保留购物凭证,接受商品时应先验货后签收......在此发布2016年度全市网络维权十大案例,希望消费者网购时避免陷阱,减少网络消费纠纷。
以下为案例具体内容:
一、网购商品遇故障下单要谨慎
2016年12月,我局接到消费者投诉称其在某独立网站上购买了一款价值1080元的索尼牌小型摄像机,经使用发现摄像机成像差,商品质量有问题,未开具发票,投诉人决定退货,却无法联系商家,物流单上寄件人信息也不真实。工作人员在接到投诉后,及时联系投诉人了解情况,无奈投诉人因年事已高(87岁老人),不记得网购地址且采取的是货到付款的方式进行交易。随后工作人员采取与快递公司充分合作的方式,几经努力,核查出真实发货人信息,经多次协商调解,帮助消费者挽回了经济损失。
工商提醒:消费者在网购时,应当选择知名度、信誉度较高的网购平台；同时,无论采取第三方支付,还是货到付款方式,都应当在收货时仔细查验商品,在确保购买商品的外观及功能良好后再签字,如验货时发现商品存在问题,应拒绝签收,并及时联系商家,协商解决。
二、选购名牌遇李鬼验货要仔细
2016年5月,我局接到缪先生投诉,反映在淘宝网上购买了一件雅戈尔衬衫,收到货后与实体店相比较,发现网购的这一名牌衬衫无论在手感、做工还是品牌标识上都有很大差异。缪先生意识到可能买到了假货,故向我局投诉。工作人员在帮助投诉人退款退货后,对这一假冒侵权行为进行了立案查处。
工商提醒:消费者在购买品牌商品时,应当选择有营业执照、信用良好、评分高的品牌网络旗舰店,同时要注意查看商品评论,避免误认误购。
三、网络购票图便利售后要留意
2016年7月,我局接到周女士投诉,反映其在某旅游网购买了两张“芜湖方特梦幻王国”的门票,共支付362元的费用。周女士前往消费时,发现无法取票,随后联系网站却被要求办理退票手续。然而手续办完了,购票金额却迟迟未退。周女士对此表示不满,引发消费纠纷。工作人员在接到投诉后,先后联系该网站及投诉人了解具体情况,经调解协商,双方达成了一致,该网站退回周女士门票款362元。
工商点评:旅游类网站不仅为人们的出行带来极大便利同时也在价格上存在一定优惠。此类网站应注重提升服务质量,消费者在线上购买服务后,线下消费遇到困难时,网站应积极应对帮助解决困难,无法提供服务的应当及时办理退款,退还消费款项。
四、附加保险缺保障约定要明晰
2016年12月,我局接到张女士投诉,称其计划携家人前往黄山旅游,在某旅行网预定了2016年11月19日至11月20日1晚黄山风景区工人疗养院宾馆2间标间(每间409元)共计818元。为了防止因特殊情况不能入住,投诉人又购买了41元的房间取消服务险。19日上午因投诉人家人受伤生病的原因取消黄山之行。经与旅游网站及保险公司沟通,仅获得1间房费90%的赔付和网站承诺的100元预付卡赔付,投诉人对该网站赔付不满并进行投诉。收到投诉后,我局工作人员与该网站售后服务人员取得联系,了解投诉人反映的投诉事实。经多次与网站沟通,该网站最终与投诉人达成和解,同意赔付投诉人另1间房90%的房费(368.1元)。
工商提醒:在网站上购买附加服务时,应当仔细阅读相关条款,对条款中理解存疑的事项,应当及时与网站客服进行沟通,以确保对附加服务事项全面了解,避免产生纠纷。
五、网上团购难落地欺诈要防范
工商点评:网络交易平台应强化主体责任,加强对平台内商家信息的审核把关；发生消费纠纷时,消费者的合法权益受到侵害,网络交易平台在无法提供商家的真实信息时,应当进行先行赔付。(记者 符秀云)
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